Umgang mit Menschen und Deeskalation – 34a Lernmaterial

Anlage 2 BewachV nennt als Inhalte: Selbstwertgefühl; übersteigerte Selbstwert-/Minderwertigkeitsgefühle (Ursachen und Maßstabsverlust); Konflikt/Stress (Entstehung, Konfliktebenen, schwierige Situationen, Lösungshilfen); richtiges Ansprechen und Führung im Gespräch; interkulturelle Kompetenz unter besonderer Beachtung der Diversität; Umgang mit und Schutz von besonders schutzbedürftigen Geflüchteten.

Dieses Sachgebiet hat keinen Gesetzestext, den Sie auswendig lernen müssen. Es geht um Verhalten: Wie nehme ich wahr, wie spreche ich, wie bleibe ich ruhig, wie schütze ich mich und andere? Wichtig: Nach § 11 Abs. 2 BewachV liegt der Schwerpunkt der mündlichen Prüfung unter anderem auf diesem Gebiet („§ 7 Nummer 1 und 6“). Die Inhalte dieser Seite sind Fachwissen der Kommunikations- und Konfliktlehre in verständlicher Form; sie sind keine Gesetzestexte. Wo Gesetze die Grenzen setzen, zitieren wir sie.

Selbstwertgefühl ist die Einschätzung des eigenen Wertes. Wer sich sicher fühlt, muss sich nicht beweisen, bleibt gelassener und reagiert seltener auf Provokation. Anlage 2 nennt es als Voraussetzung „für richtigen Umgang mit sich selbst und seinen Mitmenschen“.

Ein gesundes Selbstwertgefühl zeigt sich in ruhigem, höflichem und bestimmtem Auftreten. Unsicherheit zeigt sich eher in Ausweichen, Überspielen oder lautem Auftreten. Beides wirkt auf das Gegenüber.

Anlage 2 spricht von „Übersteigerte Selbstwert-/Minderwertigkeitsgefühle (Ursachen und Maßstabsverlust)“. Gemeint ist: Wer sich über- oder unterschätzt, verliert den Maßstab. Überhebliches Auftreten („Ich bin hier der Chef“) provoziert Widerstand. Unsicheres Auftreten lädt zu Grenzverletzungen ein. Beides kann sich im Wachdienst als unsachliches Verhalten zeigen, das Konflikte auslöst. Ursachen sind häufig Angst, Unsicherheit oder das Bedürfnis nach Anerkennung. Ihr Ziel ist ein sachliches, respektvolles und klares Auftreten.

Der Satz stammt von Paul Watzlawick und seinen Kollegen und ist ihr erstes Axiom der Kommunikation. Gemeint ist: Jedes Verhalten in Gegenwart eines anderen sendet eine Botschaft. Auch Schweigen, Wegschauen oder verschränkte Arme teilen etwas mit. Für den Wachdienst bedeutet das: Ihr Auftreten spricht, noch bevor Sie etwas sagen.

Ein zweites bekanntes Axiom unterscheidet den Inhaltsaspekt (was wird gesagt) vom Beziehungsaspekt (wie stehen die Beteiligten zueinander). Der Beziehungsaspekt bestimmt, wie der Inhalt verstanden wird. Dieselben Worte können freundlich oder abwertend wirken, je nach Tonfall und Haltung. Wer Konflikte verstehen will, muss deshalb beide Ebenen im Blick haben.

Das Eisbergmodell vergleicht ein Gespräch mit einem Eisberg: Über der Wasserlinie liegt die Sachebene (Zahlen, Daten, Fakten, ausgesprochene Worte), darunter die Beziehungsebene (Gefühle, Erwartungen, Ängste, Wertschätzung). Der größere Teil bleibt unter Wasser, also unsichtbar. Zahlenangaben dazu, die manchmal genannt werden, schwanken je nach Quelle; wir nennen deshalb keine.

Praktische Folge: Wenn jemand beim Einlass laut wird, geht es oft nicht um die Regel selbst, sondern darum, dass er sich nicht ernst genommen fühlt. Wer nur über die Sache streitet, löst das eigentliche Problem nicht. Hilfreich ist, Gefühle anzuerkennen („Ich verstehe, dass das ärgerlich ist“) und erst dann die Regel zu erklären.

Friedemann Schulz von Thun beschreibt vier Seiten jeder Nachricht:

• Sachinhalt: Worüber informiere ich?
• Selbstoffenbarung: Was zeige ich von mir selbst?
• Beziehung: Was halte ich von dir, wie stehen wir zueinander?
• Appell: Was möchte ich, dass du tust?

Der Sender „spricht“ mit vier Mündern, der Empfänger „hört“ mit vier Ohren. Missverständnisse entstehen, wenn beide nicht auf derselben Seite sind. Beispiel: „Hier darf man nicht parken.“ Gemeint ist vielleicht nur der Sachinhalt; der Empfänger hört vielleicht den Vorwurf auf der Beziehungsseite („Sie sind unaufmerksam“) und reagiert gereizt. Deshalb formulieren Sie klar, höflich und mit dem Appell, der gemeint ist: „Bitte parken Sie dort drüben.“

• Höflich, aber klar: Anrede mit „Sie“, freundlicher Ton, Blickkontakt.
• Sich vorstellen und den Grund des Ansprechens nennen.
• Ich-Botschaften statt Vorwürfen: „Ich möchte Sie bitten, den Bereich zu verlassen“ statt „Sie stören hier“.
• Fragen: offene Fragen („Wie kann ich helfen?“) laden zum Erzählen ein; geschlossene Fragen („Brauchen Sie einen Arzt?“) klären schnell etwas.
• Aktives Zuhören: ausreden lassen, Gesagtes kurz zusammenfassen, Ruhe bewahren.
• Körpersprache: ruhige Haltung, offene Hände, ausreichend Abstand.

Sender und Empfänger: Eine Nachricht kommt nicht immer so an, wie sie gemeint war. Deshalb prüfen Sie, ob Ihr Gegenüber Sie verstanden hat. Fehler im Umgang mit Menschen sind zum Beispiel Befehlston, Ironie, Vorverurteilung und das Unterbrechen.

Aktives Zuhören heißt, dem Gegenüber erkennbar Aufmerksamkeit zu schenken und zu prüfen, ob man es richtig verstanden hat. Zu den Bausteinen gehören Blickkontakt, zugewandte Haltung, Nicken, ausreden lassen und Paraphrasieren: das Gehörte mit eigenen Worten wiedergeben („Wenn ich Sie richtig verstehe, wollen Sie …“). Ebenso hilfreich ist, Gefühle zu benennen („Sie sind verärgert“) und gezielt nachzufragen.

Aktives Zuhören senkt Spannung, weil sich das Gegenüber ernst genommen fühlt. Es heißt nicht, dem anderen Recht zu geben. Sie können zuhören und trotzdem bei der Regel bleiben. Unterbrechen, Ironie und Belehrungen sind das Gegenteil.

• Unter vier Augen, nicht vor Publikum, damit niemand das Gesicht verliert.
• Konkret das Verhalten benennen („Sie haben den Notausgang zugestellt“), nicht die Person angreifen („Sie sind rücksichtslos“).
• Ich-Botschaft nutzen und die Wirkung beschreiben.
• Sachlich und ruhig bleiben, ohne Ironie.
• Einen Wunsch oder eine Lösung nennen: „Bitte räumen Sie die Kartons weg.“

Auch Kritik annehmen gehört dazu: zuhören, nicht sofort rechtfertigen, nachfragen, was gemeint ist, und prüfen, was daran stimmt. Wer Kritik als Angriff auf die eigene Person hört, reagiert abwehrend; das hängt mit dem Selbstwertgefühl zusammen.

Das Selbstbild ist, wie ich mich selbst sehe. Das Fremdbild ist, wie andere mich sehen. Beide stimmen selten ganz überein. Wer sich für freundlich und klar hält, kann auf andere streng wirken. Je größer der Abstand, desto eher entstehen Missverständnisse und Konflikte.

Für Wachpersonen ist das wichtig, weil Uniform, Haltung und Tonfall das Fremdbild stark prägen. Ein Rückmeldegespräch mit Kollegen oder Vorgesetzten hilft, das eigene Auftreten realistisch einzuschätzen. Auch das gehört zu einem gesunden Selbstwertgefühl: Man kann Rückmeldungen annehmen, ohne sich abgewertet zu fühlen.

Der erste Eindruck entsteht sehr schnell, meist unbewusst, aus Aussehen, Haltung, Mimik, Stimme und Auftreten. Er prägt, wie man das weitere Verhalten deutet; ein auffälliges Merkmal kann das Gesamturteil überstrahlen (Halo-Effekt). Ein einmal gebildeter Eindruck lässt sich nur schwer korrigieren.

Im Wachdienst heißt das: gepflegtes Äußeres, die vorgeschriebene Dienstkleidung, ruhige Haltung, Blickkontakt und ein freundlicher, klarer Ton gleich bei der ersten Ansprache. Eine unsichere oder aggressive erste Reaktion kann eine Situation schon vor dem ersten Satz kippen lassen.

Ein Vorurteil ist ein Urteil über Menschen oder Gruppen, das ohne Prüfung des Einzelfalls gebildet wurde. Stereotype sind vereinfachte Bilder von Gruppen. Hinzu kommt die selektive Wahrnehmung: Man bemerkt vor allem, was zum eigenen Bild passt, und übersieht das Übrige.

Gegenmittel: Verhalten beurteilen, nicht Herkunft, Aussehen oder Kleidung; bewusst nachfragen; eigene Annahmen als Annahmen erkennen. Rechtlich zieht Art. 3 Abs. 3 GG die Grenze: Niemand darf wegen Herkunft, Glauben oder Behinderung benachteiligt werden. Wer nach Vorurteilen kontrolliert, handelt unprofessionell und kann die Lage verschärfen.

Körpersprache umfasst Mimik, Gestik, Haltung, Blickverhalten, Abstand und Stimme (Lautstärke, Tempo, Tonfall). Sie wirkt neben den Worten und oft stärker, weil sie unwillkürlich ist. Stimmen Worte und Körpersprache nicht überein, glaubt das Gegenüber eher der Körpersprache.

• Eigene Wirkung: ruhige Haltung, offene Hände, aufrechter Stand, ruhige Stimme.
• Beim Gegenüber achten Sie auf Warnzeichen wie angespannte Muskeln, geballte Fäuste, starren Blick, Auf- und Abgehen, wachsende Lautstärke.
• Vorsicht: Einzelne Signale beweisen nichts. Deuten Sie mehrere Signale zusammen im Zusammenhang. Gesten und Blickkontakt bedeuten in Kulturen Unterschiedliches.

Der Anthropologe Edward T. Hall hat dafür den Begriff Proxemik geprägt. Er unterscheidet vier Zonen: intime, persönliche, soziale und öffentliche Distanz. Wer in eine Zone eindringt, für die er keine Erlaubnis hat, löst Unbehagen oder Abwehr aus. Wie groß die Zonen sind, hängt von Kultur, Situation und Person ab; wir nennen deshalb keine festen Zahlen.

Territorium ist der Bereich, den jemand als seinen betrachtet (Platz, Auto, Eingangsbereich). Wer dort bedrängt wird, fühlt sich herausgefordert. Für Sie gilt: Abstand wahren, nicht in die persönliche Zone drängen, Berührungen vermeiden, soweit nicht notwendig, und selbst genug Abstand für Reaktion und Rückzug behalten. Das dient zugleich der Eigensicherung.

Ein Konflikt ist eine Auseinandersetzung zwischen gegensätzlichen Interessen oder Erwartungen. Er entsteht oft aus Missverständnissen, Frust oder Stress. Die Kommunikationslehre unterscheidet eine Sachebene (worum geht es?) und eine Beziehungsebene (wie stehen wir zueinander, fühle ich mich respektiert?). Viele Konflikte eskalieren auf der Beziehungsebene, obwohl es um die Sache ging: Das Gegenüber fühlt sich herabgesetzt und kämpft um sein Gesicht.

• Konflikte frühzeitig erkennen (Ton, Körpersprache, Lautstärke)
• Bei sachlichem Anlass auf der Sachebene bleiben
• Beziehungsebene bewusst beruhigen: Respekt zeigen, nicht provozieren

Stress ist eine körperliche und seelische Reaktion auf Belastung. Er verengt die Wahrnehmung, macht reizbar und kann zu Fehlverhalten führen, bei Ihnen und bei anderen. Typische Stresssignale sind Anspannung, schnelles Atmen, laute Stimme. Für den Wachdienst: eigene Stresssignale erkennen, ruhig atmen, Abstand halten, bei Bedarf Unterstützung holen und im Team arbeiten. Stress bei anderen ist oft der Auslöser von Aggression (Frustration → Aggression).

Frustration entsteht, wenn ein Ziel nicht erreicht wird oder eine Erwartung enttäuscht wird, zum Beispiel durch eine Abweisung am Einlass oder lange Wartezeiten. Die Frustrations-Aggressions-These sagt, dass Frustration Aggression begünstigt. Sie führt aber nicht zwangsläufig dazu; manche Menschen reagieren mit Rückzug, Resignation oder Wut, die sich gegen Dritte richtet.

Aggression kann verbal oder körperlich, offen oder verdeckt sein und richtet sich oft gegen Stellvertreter. Wachpersonen sind häufig das Ziel, weil sie Regeln durchsetzen. Wer das weiß, nimmt die Wut weniger persönlich. Erklären Sie Gründe, zeigen Sie Verständnis für den Ärger, bieten Sie Alternativen an und vermeiden Sie weitere Demütigungen.

Wer provoziert, will eine Reaktion: Aufmerksamkeit, ein Publikum oder einen Fehler von Ihnen. Die wirksamste Antwort ist, sich nicht provozieren zu lassen: ruhig bleiben, die Beleidigung nicht erwidern, bei der Sache bleiben, notfalls die Aufforderung freundlich wiederholen. Atmen Sie bewusst und nehmen Sie die Äußerung nicht persönlich.

Beobachten Sie zugleich, ob die Provokation in einen Angriff übergeht, und holen Sie Kollegen dazu. Beleidigungen können eine Straftat sein (§ 185 StGB, siehe Strafrecht Besonderer Teil); ob Sie Anzeige erstatten, ist eine andere Frage als die Reaktion vor Ort. Vermerken Sie Vorfälle nach der Dienstanweisung.

Deeskalation heißt, die Spannung in einer Situation zu senken, bevor sie in Gewalt umschlägt. Bewährte Schritte:

• Ruhe bewahren, ruhiger sprechen als das Gegenüber
• Abstand vergrößern und Distanzzonen respektieren
• Provokation nicht erwidern, nicht bedrängen
• Kollegen informieren und Hilfe holen
• Auf Eigensicherung achten: Position, Rückzugsweg, nicht allein
• Dem Gegenüber einen Weg lassen, ohne das Gesicht zu verlieren

Die Grenzen: Wenn der Gesprächsweg nicht mehr trägt oder ein Angriff beginnt, setzen die gesetzlichen Befugnisse ein. Für Notwehr gilt § 32 Abs. 2 StGB: „Notwehr ist die Verteidigung, die erforderlich ist, um einen gegenwärtigen rechtswidrigen Angriff von sich oder einem anderen abzuwenden.“ Siehe Strafrecht Allgemeiner Teil. Wer einen Menschen ohne Grund festhält, handelt unverhältnismäßig und kann sich wegen Freiheitsberaubung (§ 239 StGB) strafbar machen.

Gefahrensituationen kündigen sich oft an: wachsende Lautstärke, Drohgebärden, geballte Fäuste, Alkohol- oder Drogeneinfluss, Gruppendynamik. Vermeiden ist besser als Bewältigen:

• Aufmerksam beobachten und früh handeln
• Immer auf Eigensicherung achten, bevor Sie einschreiten
• Nicht allein in riskante Situationen gehen; Funk und Team nutzen
• Distanz halten: Jeder Mensch hat einen Bereich, in dem er sich bedrängt fühlt (Territorial- und Distanzverhalten)
• Bei Personen unter Alkohol- oder Drogeneinfluss ruhig, kurz und klar sprechen, keine Diskussion
• Bei Menschenmengen und Veranstaltungen Personenströme lenken und Fluchtwege freihalten

Ein Notruf geht über 112 (Feuerwehr und Rettungsdienst) oder die Polizei (siehe Sicherheitstechnik).

Jugendliche sind oft in Gruppen unterwegs. Gruppendruck, Selbstdarstellung und der Wunsch nach Anerkennung erhöhen die Gefahr, dass sie vor Freunden nicht nachgeben wollen. Deshalb gilt: nicht bloßstellen, nicht vor der Gruppe verhöhnen, respektvoll bleiben, klar und kurz die Regel nennen und Alternativen zeigen. Sprechen Sie mit der Gruppe über den Wortführer, wenn Sie ihn nicht isolieren können.

Machen Sie deutlich, was gilt und welche Folge ein Verstoß hat, ohne zu drohen. Wo die Dienstanweisung oder der Auftraggeber bestimmte Schritte vorsieht (zum Beispiel Eltern oder Polizei informieren), halten Sie sich daran. Gesetzliche Altersgrenzen prüfen wir hier nicht im Einzelnen.

Alkohol enthemmt, verlangsamt Reaktionen, schränkt die Urteilsfähigkeit ein und macht Stimmungen unberechenbar. Betrunkene können aggressiv, aber auch hilflos sein. Diskussionen und Belehrungen sind sinnlos.

• Ruhig bleiben, kurz und klar sprechen, einfache Sätze wiederholen
• Abstand halten, nicht bedrängen, nicht berühren, soweit vermeidbar
• Nie allein einschreiten, wenn es unruhig wird; Team oder Polizei dazuholen
• Auf Hilflosigkeit achten: Wer nicht mehr selbstständig handeln kann, braucht Hilfe (Rettungsdienst 112); siehe unterlassene Hilfeleistung, § 323c StGB
• Verletzungsgefahr beachten (Treppen, Straße, Wasser)

Ältere Menschen brauchen oft mehr Zeit, hören oder sehen schlechter oder sind verunsichert. Das ist kein Grund für Ungeduld. Sprechen Sie deutlich und nicht zu schnell, vermeiden Sie Fachbegriffe, wiederholen Sie wichtige Informationen und lassen Sie Zeit für Antworten. Sprechen Sie respektvoll mit der Person selbst und nicht über sie hinweg.

Verwirrtes oder auffälliges Verhalten kann Ursachen wie Krankheit oder Medikamente haben; stempeln Sie niemanden vorschnell ab. Wirkt jemand hilflos oder orientierungslos, bieten Sie Hilfe an und verständigen Sie bei Bedarf Angehörige, Personal oder den Rettungsdienst nach Ihrer Dienstanweisung.

Interkulturelle Kompetenz ist die Fähigkeit, mit Menschen anderer Herkunft und Kultur respektvoll und wirksam umzugehen. Anlage 2 verlangt sie „unter besonderer Beachtung der Diversität“. Sie umfasst: Vorurteile erkennen und hinterfragen, Unterschiede in Gestik, Körpersprache und Distanz kennen, einfache Sprache nutzen, respektvolle Ansprache, nachfragen statt annehmen. Eine Geste, die in einer Kultur freundlich ist, kann in einer anderen verletzen. Auch Distanz, Blickkontakt und Berührung werden unterschiedlich verstanden. Hilfreich sind einfache, kurze Sätze, Geduld, Gesten und Bilder, wenn die Sprache fehlt, und das Nachfragen, ob alles verstanden wurde. Wenn Sie unsicher sind, nehmen Sie keine Absicht an, sondern fragen Sie nach.

Das Grundgesetz setzt den Rahmen: „Alle Menschen sind vor dem Gesetz gleich.“ (Art. 3 Abs. 1 GG) und „Niemand darf wegen seines Geschlechtes, seiner Abstammung, seiner Rasse, seiner Sprache, seiner Heimat und Herkunft, seines Glaubens, seiner religiösen oder politischen Anschauungen benachteiligt oder bevorzugt werden. Niemand darf wegen seiner Behinderung benachteiligt werden.“ (Art. 3 Abs. 3 GG). Und: „Die Würde des Menschen ist unantastbar.“ (Art. 1 Abs. 1 GG). Mehr auf der Seite Recht der öffentlichen Sicherheit.

Diversität (gesellschaftliche Vielfalt) meint die Unterschiedlichkeit von Menschen, zum Beispiel nach Herkunft, Sprache, Religion, Geschlecht, Alter, Behinderung oder sexueller Orientierung. Für den Wachdienst heißt das: Alle werden nach denselben sachlichen Regeln behandelt. Ein Einlass- oder Kontrollgrund darf nie allein ein Merkmal wie Herkunft oder Religion sein (Art. 3 Abs. 3 GG).

Anlage 2 nennt den „Umgang mit und Schutz von besonders schutzbedürftigen Geflüchteten (wie beispielsweise allein reisende Frauen, Homosexuelle, transgeschlechtliche Personen, Menschen mit Behinderung, Opfer schwerer Gewalt)“. Für Wachpersonen in Unterkünften bedeutet das:

• Gewalt, Belästigung und Diskriminierung nicht dulden und melden
• Auf besondere Bedürfnisse achten (zum Beispiel allein reisende Frauen oder Menschen mit Behinderung)
• Vertraulichkeit wahren, keine Informationen weitergeben, die Betroffene gefährden
• Traumatisierte oder verängstigte Personen ruhig und respektvoll ansprechen
• Zuständige Stellen und Vorgesetzte einbinden, statt allein zu entscheiden

Für Tätigkeiten in Aufnahmeeinrichtungen und Unterkünften in leitender Funktion ist nach § 34a Abs. 1a Satz 2 Nr. 4 GewO die Sachkundeprüfung vorgeschrieben (siehe 34a-Schein).

In Gruppen verändert sich das Verhalten: Einzelne fühlen sich weniger verantwortlich, Stimmung kann sich schnell übertragen. Bei Großveranstaltungen sind Aufgaben des Sicherheitspersonals unter anderem Einlasskontrolle, Beobachtung und Lenkung von Personenströmen und Hilfe in Gefahrensituationen. Bei Panik zählen Ruhe, klare kurze Ansagen, freie Fluchtwege und das Lenken der Menge, nicht das Gegenhalten. Sprechen Sie Einzelne direkt an („Sie in der blauen Jacke, bitte gehen Sie hier entlang“), denn Anweisungen an „alle“ werden in der Menge leicht überhört. Halten Sie Kontakt zu Kollegen und zur Einsatzleitung, melden Sie Gefahrenpunkte früh und achten Sie auf Engstellen und Ausgänge. Fluchtwege müssen frei bleiben, siehe Sicherheitstechnik.

• Provozieren oder Festhalten ohne Grund sind falsche Antworten; erlaubt sind Abstand, Teamunterstützung und ruhiges Ansprechen.
• Ich-Botschaften sind richtig, Vorwürfe und Befehlston falsch.
• Offene Fragen für ausführliche Antworten, geschlossene Fragen für schnelle Klarheit.
• Selektive Wahrnehmung und Vorurteile verzerren die Beurteilung; respektvolle Ansprache ist der Regelfall.
• Eigensicherung geht vor, auch vor dem Eingreifen.
• Mehrfachantworten: Bei dieser Prüfung können mehrere Antworten richtig sein.

Die Gebiete und ihre Bezeichnungen stammen aus Anlage 2 BewachV (www.gesetze-im-internet.de/bewachv_2019/anlage_2.html). Der Wortlaut von Art. 1 und Art. 3 GG stammt von www.gesetze-im-internet.de/gg, von § 32 StGB aus www.gesetze-im-internet.de/stgb/__32.html, von § 11 Abs. 2 BewachV aus www.gesetze-im-internet.de/bewachv_2019/__11.html. Die Erläuterungen zu Kommunikation, Konflikt und Stress geben allgemein anerkanntes Lehrwissen wieder; es gibt dafür keinen Gesetzestext. Genannte Modelle: die Axiome der Kommunikation von Paul Watzlawick, das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun, die Proxemik von Edward T. Hall und das Eisbergmodell (ohne Zahlenangaben); Zahlen zu diesen Modellen haben wir nicht geprüft und nicht übernommen. Der Wortlaut der Anlage 2 zu Geflüchteten ist wörtlich zitiert. Abgerufen am 18.10.2026.

Stand / geprüft am 18.10.2026.